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Datos y criterio para directores de TI y de experiencia del cliente: lo que la IA ya está logrando en operaciones de servicio reales.
Datos y criterio para directores de TI y de experiencia del cliente: lo que la IA ya está logrando en operaciones de servicio reales.
Gartner lo dijo sin rodeos: más del 40% de los proyectos de IA agéntica se cancelarán antes de que termine 2027. No es un pronóstico contra la tecnología — los agentes funcionan —. Es un pronóstico contra la forma en que la mayoría de las organizaciones está eligiendo dónde aplicarlos.
de los proyectos de IA agéntica se cancelarán hacia 2027, según Gartner: costos crecientes, valor de negocio poco claro y controles de riesgo insuficientes.
Las razones que cita Gartner no son técnicas. Son de gestión: proyectos que nacen por moda, pilotos que nunca definieron qué número debían mover y presupuestos que crecen sin una línea base contra la cual comparar. Un agente sin un valor medible que producir es un gasto con buena presentación.
En las operaciones de servicio se ve con nitidez: se instala el agente sobre un proceso roto, con una base de conocimiento pobre y categorías que nadie respeta — y el resultado es automatizar el desorden, solo que más rápido y con más confianza.
Los proyectos que llegan no empezaron por la herramienta. Empezaron por un dolor con cifra: un tiempo de primera respuesta, una tasa de resolución al primer contacto, un costo por ticket. Y se comprometieron a una regla simple: a los 90 días hay un número — o se corrige el rumbo, o se cancela con dignidad antes de que lo cancele el presupuesto.
La IA agéntica no va a reemplazar a los equipos de TI. Va a reemplazar a los proyectos sin propósito medible. La pregunta para tu organización no es si adoptar agentes — es si el primer caso de uso puede demostrar su valor en 90 días. Conversemos de cómo elegirlo.